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ISO/IEC 20000是世界上第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。
ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。其中，ISO/IEC 20000-1定義了一個(gè)服務(wù)提供方向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受質(zhì)量的基本要求。
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適用于IT服務(wù)的提供者，可以是外部的服務(wù)提供商，也可以是內(nèi)部的IT部門。
ISO/IEC 20000對(duì)流程的最佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍
認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn)：ISO/IEC 20000-1
大類 | 中類 | 內(nèi)容 | 備注 |
01規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù) | 01.01 | 信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃 | 信息系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃服務(wù) |
01.03 | 信息系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù) | 軟件設(shè)計(jì)、開發(fā)服務(wù)。 | |
01.04 | 信息技術(shù)咨詢服務(wù) | 硬件或軟件使用的咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。 | |
03測(cè)試與監(jiān)理服務(wù) | 03.01 | 信息系統(tǒng)測(cè)試服務(wù) | 檢驗(yàn)信息系統(tǒng)是否與要求相吻合的測(cè)試服務(wù)。 |
03.02 | 軟件產(chǎn)品測(cè)試服務(wù) | 檢驗(yàn)軟件產(chǎn)品是否與要求相吻合的測(cè)試服務(wù)。 | |
03.03 | 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 | 對(duì)信息系統(tǒng)工程實(shí)施監(jiān)理的服務(wù)。 | |
03.04 | 軟件工程監(jiān)理服務(wù) | 對(duì)軟件開發(fā)實(shí)施監(jiān)理的服務(wù)。 | |
04運(yùn)行維護(hù)服務(wù) | 04.01 | 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù) | 機(jī)房電力、空調(diào)、消防、安防、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施的運(yùn)維服務(wù)。 |
04.02 | 硬件運(yùn)行維護(hù)服務(wù) | 計(jì)算機(jī)及其外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、自動(dòng)化控制設(shè)備及其他采用信息技術(shù)控制的硬件及設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等相關(guān)維護(hù)服務(wù)。 | |
04.03 | 軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù) | 基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件的安裝、升級(jí)、故障處理、病毒防護(hù)等維護(hù)服務(wù)。 | |
06業(yè)務(wù)流程服務(wù) | 06.01 | 電子商務(wù)支持服務(wù) | 電子商務(wù)活動(dòng)的支持和管理服務(wù)。 |
06.02 | 軟件運(yùn)營(yíng)服務(wù) | 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件功能的服務(wù)。 | |
06.03 | 數(shù)據(jù)處理 | 圖片、文字、影像、語(yǔ)音等信息內(nèi)容運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行加工處理、運(yùn)用的服務(wù)。 | |
06.04 | 呼叫中心/服務(wù)臺(tái)服務(wù) | 呼叫中心服務(wù)。 |
注：分類依據(jù)《CNAS-SC175》
為加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證組織認(rèn)證收費(fèi)的管理，規(guī)范認(rèn)證收費(fèi)行為，保護(hù)認(rèn)證雙方的利益，促進(jìn)認(rèn)證工作的發(fā)展，特制訂本規(guī)則。
本規(guī)則適用于方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)所開展的信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證服務(wù)收費(fèi)。
收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家有關(guān)主管部門的規(guī)定制訂。
認(rèn)證審核的工作量（人日數(shù)）根據(jù)申請(qǐng)認(rèn)證組織的規(guī)模、認(rèn)證領(lǐng)域數(shù)量和專業(yè)特性等按國(guó)際準(zhǔn)則及國(guó)家主管部門有關(guān)要求確定。
a) 申請(qǐng)費(fèi)：初次認(rèn)證、再認(rèn)證、增加認(rèn)證領(lǐng)域、變更認(rèn)證范圍等的申請(qǐng)費(fèi)用；
b) 審核費(fèi)：初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審核等審核活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用；
c) 批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)（含證書費(fèi)）：初次認(rèn)證、再認(rèn)證、認(rèn)證變更等的批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)用，按不同認(rèn)證領(lǐng)域分別收??；
d) 年金（含標(biāo)志使用費(fèi)）、更換證書費(fèi)。
序號(hào) | 收費(fèi)項(xiàng)目 | 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（單位：元（RMB）） | 備 注 |
1 | 申請(qǐng)費(fèi) | 1000×n | n為認(rèn)證領(lǐng)域數(shù) |
2 | 審核費(fèi) | 6000×人日數(shù) | |
3 | 批準(zhǔn)與注冊(cè)費(fèi)（含證書費(fèi)） | 2000×n | |
4 | 年金（含標(biāo)志使用費(fèi)） | 2000×n | |
5 | （監(jiān)督）審核費(fèi) | 6000×人日數(shù) |
注：人日數(shù)是指認(rèn)證審核所需的工作人天數(shù)（即審核員人數(shù)×工作天數(shù)）
a) 申請(qǐng)人向CQM提出認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)支付申請(qǐng)費(fèi)。審核前支付審核費(fèi)。頒發(fā)認(rèn)證證書前支付批準(zhǔn)注冊(cè)費(fèi)。
b) 獲證組織在交付監(jiān)督審核費(fèi)的同時(shí)支付年金。
c) 更換證書費(fèi)在領(lǐng)取新證書前支付。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系審核人日數(shù)根據(jù)組織的審核類型（初審、監(jiān)督、再認(rèn)證、特殊審核等）、組織ITSMS范圍所涉及的服務(wù)活動(dòng)種類、業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度（包括SLA數(shù)量、供應(yīng)商數(shù)量、及認(rèn)證范圍內(nèi)所提供服務(wù)的行業(yè)的認(rèn)可風(fēng)險(xiǎn)等）、組織的規(guī)模以及場(chǎng)所數(shù)量與類型等因素相關(guān)。
人日數(shù)包括文件評(píng)審、審核準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核和最終報(bào)告等時(shí)間；不包括路途時(shí)間。
對(duì)于多領(lǐng)域管理體系結(jié)合認(rèn)證，審核人日數(shù)可在單一領(lǐng)域管理體系審核人日數(shù)之和的基礎(chǔ)上適當(dāng)減少，通常考慮管理體系領(lǐng)域數(shù)量并按實(shí)際發(fā)生的審核人日數(shù)計(jì)算。
獲證組織已經(jīng)獲得CQM某領(lǐng)域認(rèn)證以后提出其它認(rèn)證領(lǐng)域的申請(qǐng)，應(yīng)按該領(lǐng)域的審核人日數(shù)計(jì)算費(fèi)用。
獲證組織在已取得的管理體系認(rèn)證的領(lǐng)域擴(kuò)大范圍，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的審核工作量計(jì)算。
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