商品售后服務(wù)認(rèn)證

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服務(wù)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則

商品售后服務(wù)認(rèn)證評價(jià)規(guī)范

服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍清單

注：黃色--可發(fā)不帶認(rèn)可標(biāo)證書, 白色---不能受理。 

商品售后服務(wù)認(rèn)證介紹

一、認(rèn)證內(nèi)容

商品售后服務(wù)認(rèn)證是第三方的服務(wù)認(rèn)證，是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評定活動。是一種星級認(rèn)證制度。依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)售后服務(wù)過程實(shí)施評價(jià)，給出相應(yīng)得分和對應(yīng)的星級。

二、商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義

1.統(tǒng)一量度：解決服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一情況。對于服務(wù)的好壞，各方說法不同，欠缺 統(tǒng)一的規(guī)范作為依據(jù)；

2.權(quán)威證明：一定程度上解決顧客和消費(fèi)者對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少能得到信賴的權(quán)威證明；

3.服務(wù)改進(jìn)：約束企業(yè)服務(wù)行為。通過售后服務(wù)認(rèn)證之前，企業(yè)可以選做好水平或一般水平服務(wù)，通過認(rèn)證后，約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平；

4.采信支撐：售后服務(wù)認(rèn)證為政府、企事業(yè)單位的采購提供可靠依據(jù)，降低采購方的采購風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也可作為招投標(biāo)采信的依據(jù)之一，從而有助于整體體上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

三、企業(yè)實(shí)施商品售后服務(wù)認(rèn)證的益處

1.權(quán)威性：通過認(rèn)證的企業(yè)證明其在全國或行業(yè)范圍的服務(wù)水平的領(lǐng)先。

2.成為一種能力的標(biāo)志：大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府部門采購、質(zhì)量獎評比等活動的重要參考和加分項(xiàng)。

3.是企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)的證明：通過認(rèn)證的企業(yè)能夠進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)過程和活動，建立良好的售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

4.消費(fèi)者認(rèn)可，使用公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的商品售后服務(wù)認(rèn)證證書，可以更好的被消費(fèi)者接受，比企業(yè)自我說明更具有說服力。

四、商品售后服務(wù)認(rèn)證評價(jià)的模式

認(rèn)證評價(jià)模式采用服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評、顧客感知調(diào)查三種模式相結(jié)合的方式實(shí)施評價(jià)。

1.服務(wù)管理審核：對法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的遵守情況；質(zhì)量管理體系的建立情況；售后服務(wù)管理制度的完善情況；服務(wù)提供和活動的控制情況進(jìn)行審核。

2.服務(wù)特性測評：服務(wù)活動提供現(xiàn)場測評；評價(jià)服務(wù)過程滿足標(biāo)準(zhǔn)的情況，并量化評分。

3.顧客感知調(diào)查：與顧客面對面的感知調(diào)查；與顧客電話進(jìn)行感知調(diào)查；通過詢問調(diào)查，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求量化評分。

商品售后服務(wù)認(rèn)證流程